Customer care je alfa a omega služby

07.10.2018

Hodně času věnuji vytvoření technických i technologických náležitostí služby, ale jedna z dalších věcí, na které pilně a vytrvale pracuji, je nastavení služby. Jak by měla služba vypadat a zejména, jak by se měla firma chovat směrem k zákazníkům (B2C, B2B) a dodavatelům. Věřím, že ze střednědobého a dlouhodobého pohledu velmi záleží na customer care. A na vnímání našich služeb zákazníkem se budou podílet i dodavatelé.  

Dostal jsem se do zajímavé situace. Měl jsem nehodu, naboural jsem auto. Protože je auto na operativní leasing, o opravu se postarala leasingová společnost. Nicméně, než bylo auto opět fit, trvalo to 1,5 měsíce. Dovolil jsem si mailem ve vši slušnosti zpochybnit rychlost opětovného zprovoznění auta, které jak můžete vidět na fotografii, nebylo tak rozbité. Mail se dostal do rukou jednateli servisu, který auto opravoval a čekala mě dvaceti minutová ne zrovna přátelská diskuze na téma očerňování bezchybných služeb servisu. To mě donutilo se nad tím celým zamyslet. 

O co šlo. Šlo o to, že samotná oprava auta trvala patnáct dní. Ale já jsem nemohl auto používat měsíc a půl. Auto stálo na parkovišti a čekalo, až ho někdo opraví (bez zjevných důvodů). Z mého pohledu zákazníka, je služba špatná. Nemluvě o tom, že proklamované používání náhradního auta se smrsklo jenom na 15 dní. Tedy čím jsem měl zbývající dobu jezdit? To nikoho nezajímalo. Jednatel servisu mi tvrdil, že on je zodpovědný jenom za svou část, a je mu jedno, co se děje mimo to. Já jsem mu tvrdil, že mě jako zákazníka zajímá celá služba. Jinými slovy jsem mu říkal, že on není mým partnerem pro tuto diskuzi. Mým partnerem je leasingovka. 

Nicméně je tomu tak? Když jsem nad tím přemýšlel, vzpomněl jsem si na Richarda Bransona. Zakladatele a majitele společností Virgin. Na něm je zajímavé, že vytváří služby, které dělají i jiné společnosti. Ale své společnosti vybudoval do gigantických rozměrů právě tím, že to dělá lépe než ostatní. Jak? Zaměřuje se na zefektivnění procesů a hlavně na výborné customer care. Customer care pro něj představuje špičku Mount Everestu, pod ním se nachází vše ostatní. Věřím, že on by s panem jednatelem nesouhlasil. 

Podle mě je věc pana jednatele, zda se chce se svou firmou účastnit nekvalitní služby. Nemluvě o tom, jak sám uvedl, i on není s leasingovkou jako dodavatel spokojen a nemá to s nimi jednoduché. Tím, že od leasingovky bere zakázky a peníze, dává k dispozici také dobré jméno své značky, protože se podílí na nekvalitní službě a ještě o tom ví (jak sám uvedl, je to žumpa). Tím vlastně vědomě podporuje leaingovku v nekvalitních službách. Vedle toho ještě agresívně obhajuje dobré jméno své firmy a snaží se s primárního zákazníka udělat pitomce. Nejdříve mne upozornil, že je to můj problém, že jsem naboural a pak mi vyhrožoval, že mail se svým vyjádřením přeposlal na nejvyšší vedení leasingovky a požádal je, aby si to se mnou vyřídili. S jedním s panem jednatelem souhlasím, ano je to žumpa. Ale je to jeho rozhodnutí, že v ní zůstává.  

-- vlapon --